Código de Políticas de Gestión

I. Marco Regulatorio

HIPERMEGARED opera como concesionario de telecomunicaciones bajo el marco regulatorio establecido por:

• Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión
• Reglamento de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión
• Disposiciones regulatorias del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT)
• Normas Oficiales Mexicanas aplicables al sector
• Lineamientos internacionales de mejores prácticas

II. Gestión de la Red

2.1 Arquitectura de Red

Nuestra infraestructura está basada en:

• Fibra Óptica: Enlaces primarios y secundarios
• Tecnología Inalámbrica: Frecuencias licenciadas y exentas
• Protocolo IPv4/IPv6: Compatibilidad dual
• Redundancia: Enlaces alternativos en sitios críticos
• Monitoreo 24/7: Sistema de gestión de red automatizado

2.2 Gestión del Tráfico

Implementamos políticas de gestión de tráfico que garantizan:

• Calidad de Servicio (QoS): Priorización de tráfico crítico
• Gestión de Ancho de Banda: Distribución equitativa
• Control de Congestión: Algoritmos adaptativos
• Análisis de Tráfico: Optimización continua

2.3 Neutralidad de la Red

En estricto cumplimiento con la legislación mexicana:

• No bloqueamos contenido legal
• No discriminamos por origen, destino o tipo de contenido
• No aplicamos throttling selectivo
• Garantizamos acceso libre a aplicaciones y servicios
• Transparencia total en la gestión de red

III. Calidad del Servicio

3.1 Parámetros de Calidad

Conforme a la NOM-184-SCFI-2018, garantizamos:

3.2 Monitoreo y Medición

• Sistemas SNMP: Monitoreo en tiempo real
• Sondas de Calidad: Medición automática 24/7
• Reportes Mensuales: Disponibles para clientes
• Portal de Usuario: Consulta de estadísticas

3.3 Compensaciones por Incumplimiento

En caso de no cumplir con los parámetros garantizados:

• Disponibilidad < 99%: Descuento del 20% en factura
• Velocidad < 40%: Crédito proporcional
• Interrupciones > 72h: Mes de servicio gratis

IV. Gestión de Incidentes

4.1 Clasificación de Incidentes

4.2 Proceso de Escalamiento

1. Nivel 1 - Soporte Técnico: Atención inicial y diagnóstico básico
2. Nivel 2 - Ingeniería: Análisis técnico especializado
3. Nivel 3 - Ingeniería Avanzada: Problemas complejos de infraestructura
4. Gerencia Técnica: Decisiones de alto nivel y recursos adicionales

V. Seguridad de la Red

5.1 Medidas de Protección

• Firewall Perimetral: Protección contra ataques externos
• Sistema de Detección de Intrusos (IDS): Monitoreo de amenazas
• Antivirus Corporativo: Protección de infraestructura
• Cifrado de Datos: Protección de información sensible
• Autenticación Multi-factor: Acceso seguro a sistemas
• Respaldo y Recuperación: Continuidad del servicio

5.2 Gestión de Vulnerabilidades

• Evaluaciones de seguridad trimestrales
• Actualización de sistemas y parches de seguridad
• Pruebas de penetración anuales
• Capacitación continua del personal

5.3 Plan de Continuidad

• RTO (Recovery Time Objective): 4 horas máximo
• RPO (Recovery Point Objective): 1 hora máximo
• Sitios de Respaldo: Infraestructura redundante
• Pruebas de Recuperación: Semestrales

VI. Cumplimiento Regulatorio

6.1 Obligaciones ante el IFT

• Reporte mensual de calidad de servicio
• Conservación de datos de tráfico por 24 meses
• Atención a requerimientos de información
• Cumplimiento de medidas de neutralidad de red
• Registro de tarifas y planes de servicio

6.2 Protección de Datos Personales

Conforme a la Ley Federal de Protección de Datos Personales:

• Aviso de privacidad publicado y actualizado
• Medidas de seguridad implementadas
• Procedimientos para ejercicio de derechos ARCO
• Capacitación al personal en protección de datos
• Auditorías internas de cumplimiento

6.3 Obligaciones Fiscales

• Emisión de facturas electrónicas (CFDI)
• Registro ante el SAT como prestador de servicios
• Cumplimiento de obligaciones de retención
• Reportes estadísticos trimestrales

VII. Atención al Cliente

7.1 Canales de Atención

7.2 Gestión de Quejas

1. Recepción: Registro en sistema CRM con folio único
2. Análisis: Investigación técnica y/o comercial
3. Resolución: Implementación de solución
4. Seguimiento: Verificación de satisfacción
5. Cierre: Documentación y aprendizajes

Tiempo máximo de resolución: 5 días hábiles conforme a regulación IFT

VIII. Mejora Continua

8.1 Indicadores de Desempeño (KPIs)

• NPS (Net Promoter Score): Satisfacción del cliente
• MTTR (Mean Time to Repair): Tiempo promedio de reparación
• MTBF (Mean Time Between Failures): Confiabilidad del servicio
• First Call Resolution: Resolución en primera llamada
• Churn Rate: Tasa de cancelación de servicios

8.2 Revisión de Políticas

Este código se revisa y actualiza:

• Revisión anual: Evaluación integral
• Cambios regulatorios: Actualización inmediata
• Mejores prácticas: Incorporación continua
• Retroalimentación: Basada en experiencia operativa

IX. Transparencia

9.1 Información Pública

Ponemos a disposición del público:

• Reportes de calidad de servicio trimestrales
• Estadísticas de red y desempeño
• Políticas de gestión de tráfico
• Información sobre interrupciones programadas
• Tarifas y condiciones de servicio

9.2 Portal de Transparencia

Disponible en nuestro sitio web con:

• Documentos regulatorios
• Informes de cumplimiento
• Estadísticas de servicio
• Proceso de quejas y su resolución